Manager of Customer Success en Amenitiz

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Llevo 6 años en Customer Success en SaaS B2B. Empecé como Specialist en TeleClic y ahora soy Senior CSM en Nimbus, donde gestiono 120 cuentas pyme con 1,4 millones de euros de ARR en España y Portugal. He subido el NRR al 107 por ciento y bajado el churn del 9 al 6 por ciento. Vengo del mundo hotelero, así que conozco al cliente de Amenitiz de primera mano. Me atrae este rol porque quiero construir y liderar una función de Account Management desde cero, que es justo el reto que planteáis.

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Soy honesta: mi liderazgo formal fue de 8 meses como team lead interina de cuatro personas. En ese tiempo hacía 1:1 semanales, repartía la cartera, seguía los KPIs del equipo y acompañaba el día a día. Además he mentorizado a tres CSM junior en su incorporación de forma continuada. Creo que la calidad de esos meses pesa más que su duración: tuve que organizar, priorizar y desarrollar a personas con resultados. añade tu dato: si mejoraste el NRR colectivo o el churn del equipo en esos meses, dilo aquí. Estoy preparada para dar el paso completo.

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Con honestidad: no he montado un equipo entero desde cero, pero sí he construido procesos desde cero. Diseñé el playbook de onboarding de los primeros 90 días que adoptó todo el equipo, lideré la migración de Zendesk a HubSpot formando a mis compañeros y monté un plan de revisiones trimestrales que bajó el churn al 6 por ciento. Construir una función es el siguiente paso de eso. Empezaría entendiendo el NRR actual y las causas de churn, definiría objetivos y perfiles, y crearía los procesos base antes de contratar. añade tu dato: si has participado en selección o definición de perfiles, menciónalo.

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En mi cartera he llegado al 107 por ciento de NRR, así que el objetivo del 110 me resulta cercano y realista. Mi método tiene tres palancas: revisiones periódicas con las cuentas, alertas de uso que detectan el riesgo de churn antes de que pase, y un foco deliberado en expansión dentro de las cuentas sanas. Con un equipo nuevo, lo primero sería entender el NRR actual de Amenitiz y las causas reales del churn, para no aplicar recetas a ciegas. A partir de ahí sistematizaría el proceso y marcaría objetivos claros por persona.

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Gestiono cuentas en España y Portugal, dos mercados con dinámicas de cliente distintas, y trabajo en portugués B1 e inglés C1. Soy honesta: mi cobertura geográfica directa es limitada a esos dos países. Pero ya viví la curva de adaptarme a un mercado nuevo cuando asumí la cartera portuguesa, y el enfoque sería el mismo en Francia, Italia o Alemania: escuchar las particularidades locales, adaptar los procesos en lugar de copiarlos y apoyarme en datos comparables entre mercados. añade tu dato: si conoces otros mercados por formación o proyectos, menciónalo.

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El churn anual de mi cartera de 120 cuentas pyme estaba en el 9 por ciento y erosionaba el ingreso recurrente. Mi tarea era reducirlo de forma sostenible, no con parches. Diseñé un plan de revisiones trimestrales con cada cuenta y monté alertas de uso en los datos para detectar el riesgo de abandono antes de que se materializara, actuando con tiempo. En dos años bajé el churn del 9 al 6 por ciento y mi NRR subió al 107 por ciento. Ese proceso es replicable y escalable, justo el tipo de sistematización que Amenitiz necesita para pasar de captar a retener.

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En Nimbus la coordinación con Ventas y Producto es parte de mi día a día, no algo puntual. Con Ventas alineo el traspaso de cuentas nuevas y las oportunidades de expansión que detecto en mi cartera; con Producto comparto los patrones de uso que veo en las alertas para orientar mejoras. añade tu dato: elige un proyecto concreto, por ejemplo cómo el playbook de onboarding se diseñó con input de Ventas, qué hiciste tú y qué cambió. añade tu dato: cierra con el resultado medible de esa colaboración. Para este rol en Amenitiz, esa coordinación con Revenue Operations, Ventas y Marketing sería clave desde el primer día.

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Estuve dos años en la recepción de un hotel de cuatro estrellas en Barcelona, así que conozco desde dentro el día a día de un alojamiento: la gestión de reservas, los picos de ocupación y la presión por cuidar la experiencia del huésped. Sé que no era un rol tecnológico, pero me da algo que no se aprende en una demo: empatía real con las prioridades del hotelero independiente, que es el cliente de Amenitiz. Esa perspectiva me ayudaría a diseñar una función de Account Management que hable el idioma del cliente y resuelva sus problemas reales.

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Mi trabajo se apoya en datos a diario. Sigo el NRR y el churn de mi cartera en Looker Studio y tengo montadas alertas de uso que me avisan cuando una cuenta baja su actividad. Eso convierte el dato en acción: en vez de reaccionar cuando el cliente ya quiere irse, priorizo dónde intervenir con tiempo. Gracias a ese enfoque bajé el churn al 6 por ciento y subí el NRR al 107. Para el objetivo del 110 por ciento de Amenitiz, ese seguimiento por métricas sería la base con la que trabajaría el equipo.

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Tengo varias dudas que me ayudarían a entender bien el reto. Primero, el NRR actual del negocio: saber desde qué punto partimos hacia el 110 por ciento. Segundo, con qué headcount inicial contaría el equipo y cuál es el plan de contratación de los próximos 12 meses, porque construir desde cero necesita recursos claros. Tercero, si se parte de cero absoluto o ya existe algún proceso o herramienta de gestión de cuentas. Y me interesa saber por qué se crea este rol ahora y cómo se relacionan hoy Customer Success y Ventas. Son preguntas que me permitirían dimensionar bien el alcance real.